Problem z bankiem - kogo prosić o pomoc, gdzie złożyć skargę

Tylko w ostatnich trzech miesiącach zeszłego roku klienci banków złożyli do Komisji Nadzoru Finansowego 1258 skarg. Zapowiada się, że w całym 2012 roku będzie ich więcej niż rok wcześniej (było 3,6 tys.). Klienci z prośbą o pomoc zwracają się też do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, rzeczników konsumentów. Być może dlatego zamiast bezosobowego biura reklamacji w kilku bankach pojawił się rzecznik klienta. Cztery banki wprowadziły taką instytucję.

Rzecznika klienta mają BZ WBK, Sygma Bank, Citi Handlowy i Credit Agricole. Zazwyczaj powołanie funkcji rzecznika wiąże się też z zaproponowaniem krótszej od standardowej procedury reklamacyjnej. W Sygma Banku jest to 14 dni od wpłynięcia skargi, w Credit Agricole 14 dni roboczych, a w Citi Handlowym 4 dni robocze. Przy standardowych obowiązujących na rynku terminach rozpatrywania reklamacji pozostał BZ WBK.

Zgodnie z zaleceniami Komisji Nadzoru Finansowego z maja 2011 r. instytucja finansowa w tym bank ma na rozpatrzenie skargi 30 dni od daty jej otrzymania. Trzeba jednak dopilnować, aby reklamacja do banku wpłynęła. Nierzadko np. po zgłoszeniu skargi na infolinii nie ma śladu, dobrze jest więc zanotować z kim i kiedy odbyła się rozmowa, a po kilku dniach sprawdzić, czy reklamacja została zarejestrowana. Gdy składana jest pisemna reklamacja, warto zachować kopię. Na 30 dniach może się niestety nie skończyć, termin może zostać wydłużony do maksymalnie 90 dni. Aby to zrobić bank musi jednak wyjaśnić klientowi przyczyny opóźnienia i wskazać okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia. Przed ingerencją KNF sprawy mogły się ciągnąć w nieskończoność.

Druga instancja odwoławcza w banku

Banki mają różne modele działalności rzecznika, w BZ WBK i w Sygmie rzecznik, czy też mediator wkraczają do akcji po zakończeniu pierwszego etapu reklamacji. Jakie są efekty działań drugiej instancji w procesie reklamacyjnym? BZ WBK nie chce ujawniać. Statystyki zajmującego się bankowością konsumpcyjną Sygma Banku pokazują, że po niekorzystnie załatwionej reklamacji warto skorzystać z pomocy mediatora. Mediator klienta ma prawo zakwestionować każde rozstrzygnięcie banku do kwoty 25 tys. zł i jak wynika z doświadczeń z lat 2010-2012, robi to w ponad połowie przypadków. W banku, który prowadzi 2 mln rachunków kredytowych mediator wziął stronę klientów w przypadku 27 z 50 złożonych skarg w 2010 r., w 2011 r. zmieniła finał 131 z 252 skarg, a w 2012 r. – 114 z 225.

Rzecznik konsumenta i sąd powszechny

Gdy jednak w banku nie pomaga dział reklamacji, ani bankowy rzecznik czy mediator, trzeba poszukać sprawiedliwości gdzie indziej. Po pomoc prawną można się udać do rzecznika konsumenta.

Rzecznik konsumenta nie zmusi co prawda banku do pożądanego przez klienta, czy też zgodnego z prawem rozstrzygnięcia. To może zrobić jedynie sąd. Rzecznik natomiast poinformuje klienta o prawach i możliwościach, pomoże przygotować reklamację, może też zwrócić się w imieniu klienta do banku i pomóc mu w postępowaniu sądowym.

Pomoc rzecznika konsumenta jest bezpłatna. Namiary do najbliższego rzecznika można znaleźć na stronie internetowej urzędu miasta lub starostwa. Dane kontaktowe znajdują się też na stronie internetowej www.uokik.gov.pl.

Arbiter Bankowy

Klienci banków mogą też skorzystać z pomocy Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, pod warunkiem jednak, że bank jest członkiem ZBP. Przedmiotem postępowania są tu sprawy, w których wartość sporu nie przekracza 8 tys. zł. Nie oznacza to jednak, że arbiter nie zajmie się niewypłaceniem transzy kredytu czy podwyżką marży kredytowej dla dużo wyższych kredytów niż 8 tys. zł.

Do wniosku trzeba dołączyć potwierdzenie, że została wniesiona opłata za rozpatrzenie skargi - 50 zł, chyba, że przedmiotem sporu jest 50 zł, wówczas opłata wynosi 20 zł. W piśmie należy dokładnie określić żądanie i przedstawić zwięzłe uzasadnienie. Trzeba załączyć też odpowiednie dokumenty dowodowe. Ważne jest, aby przed interwencją u arbitra wyczerpać postępowanie reklamacyjne w banku. Jest jednak ratunek dla osób, którym banki przedłużają rozpatrzenie reklamacji. Jeśli finału nie ma po 30 dniach, klient również może skorzystać z pomocy arbitra. Konieczne jest jedynie, aby wówczas złożył oświadczenia, że bank nie odpowiedział na skargę w terminie 30 dni. Warto pamiętać, że arbiter nie odmówi również pomocy w negocjacjach z bankiem w przypadku utraty pracy, czy innych zdarzeń losowych.

Każda sprawa prowadzona przez arbitra kończy się orzeczeniem. Jeżeli klient wygra, to w terminie 14 dni od decyzji otrzyma pieniądze i sprawa zostanie zakończona. Bank nie ma możliwości odwołania się od decyzji arbitra. Nieusatysfakcjonowany klient może natomiast zwrócić się do sądu.

KNF

Na sygnały o nieprawidłowych działaniach instytucji finansowych czeka również Komisja Nadzoru Finansowego. Choć nie pomoże klientowi bezpośrednio wywalczyć np. straconych pieniędzy, to przyjrzy się problemowi. Jeśli uzna, że przyczyną kłopotów skarżącego się są nieodpowiednie działania instytucji finansowych, zwróci im uwagę i zasugeruje wprowadzenie zmian postępowania. /Halina Kochalska, Open Finance/

Sprawdź, na jakie zapisy w umowie kredytowej i ubezpieczeniowej powinieneś zwrócić uwagę

Zobacz, czego nie mają prawa żądać do Ciebie banki i firmy ubezpieczeniowe

Odbierz BEZPŁATNY egzemplarz Pieniędzy & Inwestycji

Zostając Czytelnikiem "Pieniędzy & Inwestycji" będziesz wiedział:

  • Czego możesz żądać od banku w związku z wejściem w życie znowelizowanej ustawy o kredycie konsumenckim
  • Za co banki nie mają prawa nas karać i jakich opłat nie mogą żądać
  • Kiedy korzystniejsze są raty równe, a kiedy malejące
  • Co tak naprawdę biorą banki pod uwagę licząc zdolność kredytową
  • Czy w przypadku lokat lepiej jeśli odsetki naliczane są po roku, czy po każdym miesiącu
  • Jakie nowe produkty bankowe pojawiły się na rynku i jakie są ich zalety oraz wady
  • Na jakie wyłączenia odpowiedzialności ubezpieczyciela w umowach należy uważać
  • W jaki sposób można walczyć, jeśli firma ubezpieczeniowa odmawia wypłaty odszkodowania lub zaniża jego wartość

ZAMÓW DARMOWY egzemplarz Pieniędzy & Inwestycji